Artikel
Hoe overleef ik de externe audit?
Het is een onvermijdelijk onderdeel van het behalen van een HKZ-certificaat: de externe audit. Voor velen een spannend moment. Dat begrijpen wij heel goed! Vaak zijn de zenuwen nergens voor nodig en verloopt een audit prima. Toch kan het gebeuren dat er een tekortkoming wordt geconstateerd. In dit artikel bespreken we drie veelvoorkomende tekortkomingen uit hoofdstuk 4 van de HKZ Ko-norm (143) tijdens de externe audit.
Tekortkoming 1
Er is geen cliënttevredenheidsonderzoek uitgevoerd.
Normeis 4.1 stelt dat de wensen en ervaringen van cliënten regelmatig in kaart worden gebracht. Een manier hiervoor is het cliënttevredenheidsonderzoek (CTO). Het is, vanwege de eis voor regelmaat, aan te raden om dit minimaal één keer per jaar te laten plaatsvinden. Het is verplicht om het onderdeel bejegening hierbij mee te nemen. Kies daarnaast voor een methode die bij de doelgroep past. Dat kan bijvoorbeeld worden gedaan met behulp van smileys of een andere (creatieve) manier. De norm stelt het anoniem uitvoeren van het onderzoek niet verplicht, maar het kan de betrouwbaarheid van de resultaten wel vergroten. Kijk of er een manier is waarop dit mogelijkerwijs kan worden geïmplementeerd binnen jouw organisatie. Dit kan al simpel, bijvoorbeeld door een doos te maken waar anoniem de formulieren in kunnen worden gedaan. Zorg ervoor dat er tenminste één vraag op een schaal in zit (bijv. 1-10), zodat de antwoorden meetbaar zijn. Ook open en gesloten vragen kunnen van grote waarde zijn. Kijk vooral wat de informatie is die je graag uit het CTO zou willen halen en pas daar je vragen op aan. De uitkomsten van het cliënttevredenheidsonderzoek zijn input voor de organisatiebeoordeling.
Tekortkoming 2
Signalen en incidenten zijn niet gemeld.
Normeis 4.3 stelt dat signalen met regelmaat worden verzameld. Normeis 4.5 stelt dat de organisatie leert van (bijna)incidenten, calamiteiten en klachten. Hierdoor is het belangrijk om een gegevensbestand te hebben waarin incidenten en signalen vertrouwelijk gemeld kunnen worden. Dit kan bijvoorbeeld in een aantal ECD’s. Incidenten worden in deze norm niet als iets negatiefs gezien. Integendeel: hoe meer signalen en incidenten je meldt, hoe groter je bewustwording wordt.
Het melden van signalen en incidenten op één plek zorgt ervoor dat je bij de analyse ervan mogelijk eventuele trends kunt ontdekken. Hier kun je dan weer op inspelen. Beschrijf welke maatregelen je op het moment van het incident zelf hebt genomen en of/welke structurele maatregelen er mogelijk zijn. Is het bijvoorbeeld noodzakelijk dat er een stukje beleid wordt geschreven, of heeft het personeel behoefte aan scholing op een bepaald thema? Leg dit dan vast en zorg ervoor dat het wordt uitgevoerd. Wees je daarnaast bewust van de laagdrempeligheid van signalen en incidenten. Een incident kan bijvoorbeeld betrekking hebben op fysieke/verbale agressie, een medicatiefout of een noshow. Het is belangrijk om ook kleine dingen te melden, om zo het bewustzijn binnen de organisatie te vergroten. De analyse van de signalen, incidenten, calamiteiten en klachten zijn input voor de organisatiebeoordeling.
Tekortkoming 3
De organisatiebeoordeling ontbreekt.
Normeis 4.6 stelt dat de directie een geplande cyclus heeft waarbij het functioneren van de organisatie als geheel wordt beoordeeld. De organisatiebeoordeling is hierbij verplicht. Onderwerpen die hierbij minimaal aan de orde komen, zijn: Effect van de maatregelen voor de risico’s en kansen Bereiken van de doelstellingen Kennis, deskundigheid & ervaringen van medewerkers Analyse van de cliëntervaringen Analyse van signalen, incidenten, calamiteiten en klachten Analyse van de leveranciersbeoordeling Voer de organisatiebeoordeling jaarlijks opnieuw uit.
VMB – Consult staat voor praktisch kwaliteitsmanagement. Effectieve en activerende opzet van het managementsysteem. Dit betekent minder onnodige documentatie en hogere betrokkenheid van medewerkers. Meer gezamenlijke acties, minder lijstjes.
Partner van:
